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一张卡让中国人的旅行实现说走就走

时间:2018-11-21 20:57  来源:人民收藏网——中国最权   作者:admin

一张卡让中国人的旅行实现说走就走

2017年10月10日中午12点,故宫博物院售票处的牌匾被工作人员缓缓摘下

虽然离职多年,吴海至今还保留着几张淡黄色的塑料小卡片——这张名片大小的携程卡今天看来设计简单,做工粗糙,仅仅是凸起的阳文刻着一串电话号码。

然而就是这些小卡片,在短短6年时间里,在中国境内发放了10亿张。

卡片为携程这样的互联网旅行平台积攒了海量的用户,也反过来改变了中国人的出行模式。

今天的中国人,已经习惯了说走就走的自由,曾经举步维艰的困厄,已成过眼云烟,消散在记忆的深处。

6年发了10亿张卡

中国人几乎人手一张

上个世纪90年代末,吴海加入了当时正在创业的携程网。

在此之前,旅游对绝大多数人来说,还是一个陌生而奢侈的代名词。整个80年代,中国人刚刚从户籍、土地、粮票的捆绑中透出一口气。 到了90年代中期以后,市场经济逐渐活跃,人们的流动频繁了,口袋里的钱多起来了,对生活质量的期许也变得丰富起来。但出行,仍然是一桩技术含量极高的事情。

吴海记得,上世纪90年代末,走南闯北的企业销售或采购人员随处可见,但对于个人来说,去一个陌生地点住宿却是一种压力。大家不了解当地有哪些酒店,什么价位,是否满房,更不要提酒店本身复杂的价格体系。即便在携程负责酒店业务的COO孙茂华,那时去了一趟千岛湖,两男两女也是找不到住处,最后好容易找到一家小旅馆,只剩下一间屋子,四个人打了一夜地铺。

酒店与消费者信息的壁垒最终被一张小卡片打破。

为了让用户更加快捷地了解机票和酒店的信息,在携程负责业务拓展的吴海,发明了一种全新的业务拓展方式——向客户发卡。  那一年,携程的发卡大军突然出现在中国各大城市的交通枢纽、商务楼宇和开发区,卡片上注明了预订机票酒店的电话,他们告诉所有领到卡片的人,根据卡片上的订房电话,不用再靠旅行社和亲戚朋友,就能搞定机票和外地的宾馆。

吴海曾经的一名下属当时担负着在上海陆家嘴、淮海路一带扫楼发卡的任务。他记得那段日子,自己穿着衬衫西裤,包里背着40张卡片及使用手册,穿梭在黄浦江两岸核心商圈的每个楼层。为了不被楼宇的保安轰出来,时常带着几个同伴佯装成要租写字楼的客商,自己负责和物业周旋,讨价还价,掩护其他同事逐门逐户开展业务。

在那个年代,最初发出去一张卡,收获极大,有时候马上就有人通过卡片一下子定80间酒店客房。

一年后,携程平台每个月的订房量从不足1000间暴增到10万间。从2001年到2007年的6年里,携程在中国境内发放了10亿张卡,几乎中国人人手一张。

从送票上门到异地购票

买机票不再神秘莫测

发卡模式的爆发,为携程迅速积攒了海量的用户。作为旅游市场一支越来越庞大的势力,携程凭借背后庞大的消费者群体,终于有资格参与到市场规则的制定中,进而改造和颠覆了整个传统旅游产业。

最大的变化是发生在坐飞机这件事上。

乘坐飞机,对于上个世纪中国大多数人来说,是一项庄重而神秘的行为,其仪式感甚至超出了交通行为本身。最初买机票需要介绍信,后来全国各地出现了大大小小的票台,但却没有一个全国性的网络。

携程最早通过发卡把送票上门的服务发扬光大。那时候,携程的送票人员骑着自行车或者摩托车,把一个个通过卡片电话预订的装着机票的信封,送往千家万户。

送票业务做大之后,异地购票业务也被开发出来。

现在习惯了购买往返机票的人们,已经忘记十几年前买飞机票还是“有去无回”——不得不在自己所在的城市购买单程机票,然后在目的地城市再次预订返回机票。携程的机票业务团队,设计开发了一个全国机票预订平台,同时要组建一个能够覆盖异地各个出票网点,并异地送票的巨大网络。

为了和航空公司授权的各个票台达成合作关系。 业务员们跑遍了全中国所有拥有机场的城市。一些老业务员记得,让票台接受这种合作也不容易,但巨大的市场需求和民航票务日趋激烈的市场竞争,逐渐改变了票台老板们的思维方式。一个又一个能够合作的出票点建立起来,从大城市到中小城市,一张巨大的网络逐渐铺就,异地出票在中国大地的一个又一个角落得以实现。

从委托旅行社到前台现付

酒店行规被改变

10亿张卡片的背后,中国人住酒店的体验也被颠覆性地改变。在拥有了海量用户之后,携程开始要求合作酒店实行前台现付。

所谓前台现付,就是让消费者在订房后不交钱,直到酒店前台再交付房款。

在本世纪初,一个消费者想要提前订房,都要向酒店或旅行社交付定金或全款,如果计划改变,就要承担相应的违约损失。前台现付的模式在国内前所未有。即便放眼全球,当时Travelocity这样已成规模的订房网站也是预付方式,前台现付没有成熟经验可以借鉴。

当时负责业务人员记得,对于前台现付的新模式,酒店的阻力很大。尤其是前台和财务部门,都抱怨这种支付方式会增加工作量。而真正欢迎前台现付的只有期待业绩的酒店销售部门。

然而势比人强,本世纪初,市场经济进入了供大于求的买方市场,各种民营酒店如雨后春笋般出现,市场变得越来越重要,携程的业务员仰仗日益增长的用户数量,用市场的逻辑说服了一个又一个酒店的决策者,将部分支付的自由让渡到消费者手中。

不久,国内最知名的两家连锁酒店Holiday inn和香格里拉都接受了前台现付模式,随后一个月里,消费者能够享受前台现付的酒店就超过了800家。

从团队游到自由行

更多中国人开始走出去

2003年的春天,一种名叫SARS的致命病毒在空气中蔓延。从广东迅速扩散到香港、东南亚乃至全球。北京、广州和香港几个重镇成了疫情的重灾区。全民恐慌,处处隔离,以社会流动为基础的旅游行业随之遭受重创。因为发卡在当年第一季度还保持着高增长业绩的携程机票酒店业务,瞬间归零。

现任携程COO,当时还在负责呼叫中心业务的孙茂华记得,整整三个月里,她和呼叫员们守着携程呼叫中心1000多个坐席,偌大的空间里,一整天一个电话呼入都没有。那段日子,全国各大航空公司的每日订票都是个位数,不少酒店歇业,旅游景点门可罗雀,有些旅行社干脆关门。

好在非典很快被控制,随之而来的,中国的旅游环境也发生了翻天覆地的变化。

首先是80后正式走入职场,成为旅游市场消费的主力军。从知识、语言、信息和勇气各方面,一代新人对旅游体验也有了新的要求。与此同时,港澳地区和更多的国家对公民开放个人旅游证明,也为中国人自助出游创造了条件。

此时的传统跟团游被概括为上车睡觉、下车撒尿,景点拍照,越来越为新一代消费者所不满。旅行社低价恶性的市场竞争和混乱的管理开始被人们察觉和诟病。就在此时,携程推出了一个后来被人们耳熟能详的新业务——自由行。

自由行是把机票酒店业务进行捆绑,为游客谈判出比单一机票酒店预订更为优惠的“机+酒”组合。

传统旅行社出身的徐郅耘当时正负责自由行的国际线路。在她看来,此前航空公司的票价只给中国的团队优惠价,从携程推出自由行后,很多航空公司才开始有了双人优惠、四人优惠和六人优惠。旅游目的地的旅游业生态也因为自由行而改变。国外地接公司接送机的大车变成了小车,酒店开始每天为中国游客预留单间的空房。

一场双程大战

网购景点门票成为习惯

2014年春节,远在中国最北边的黑龙江省会哈尔滨冰雪大世界,突然成为一个互联网上的热词。

在短短的两周里,携程和当时门票业务老大的同程网,突然在哈尔滨冰雪大世界的门票价格上展开激烈的价格厮杀。冰雪大世界原本330元的门市票在两家移动APP上的价格一日一变。

优惠是以返现方式进行的,携程在两周内从10元调到最高205元,APP返现最高达到210元,同程网也不甘示弱,返现从4元一直追加到最高200元。在某个短暂的时间点上,两家的客户端甚至出现过0元甚至负1元的票价。

这场厮杀在当时被媒体称为双程大战。在半年内,以1元门票活动为标志的烽火,绵延了全国30个省份的100多个城市,涉及的景区有600多家。

亲身参战的携程员工方洪峰说,双程大战的时候,有些景区的门票销售瞬间增加了10倍,不知道大战会持续到哪一天。现在看来, 两家企业当时也不是为了你死我活,而是为了共同成长。

一直以来,人们对中国景区的门票价格早有诟病,而门票在线预订比例也只有约2%。经过一场双程大战,“一元门票”颠覆国人对门票价格的概念,让更多游客发现了手机预订门票的便利和实惠,目前国人在线购买门票的比例已经上升到10%。

众多的景区也开始转移注意力到在线购票上,越来越多的景区开始了线上购票,类似故宫等一些大景区甚至已经完全取消了现场购票。

从一张携程卡之后的近20年时间里,中国的旅游业不断被互联网重塑。从电话到指尖,改善着消费者的出行体验。

在携程总部的大厅里,挂着一块块黑色的屏幕。全中国和全世界从这里预订出的房间和机票订单,在黑色屏幕上被抽象成五颜六色的光点。伴随着每一秒时光的律动,中国地图和世界地图上的房间订单,此起彼伏忽隐忽现,机票订单则划出流星般的轨迹,交错纵横。

大屏幕的光点背后,是连接着全世界5000多个城市的200万条航线,以及全世界400多万房型的酒店的庞大系统。在系统中,人们预订一张机票的速度只有7秒,而每一秒,则提供1万条房价变动信息。

在建筑物内,每天有50台打印机,从早8点到下午3点一刻不停地打印着订单发票。在签证中心,成箱的护照每天被源源不断送往各国使领馆,每年数百万的人从这里走出国门。


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